الشكاوى وحقوق العملاء

الشكاوى وحقوق العملاء
تقديم الشكوى
استخدم دعم العملاء في حسابك أو قناة التواصل المعتمدة: دعم الحساب والبريد والهاتف وواتساب قنوات الخدمة المعتمدة عند تفعيلها. ساعات العمل من السبت للخميس 9 صباحًا–6 مساءً بتوقيت القاهرة. بيانات التواصل الفعلية: «بيانات تحتاج استكمالًا»؛ لا يستخدم البريد التجريبي لاستقبال العملاء.
اذكر رقم الطلب والموضوع والنتيجة المطلوبة والمستندات الضرورية فقط. تحصل على رقم متابعة. سجل الشكوى والرد لا يُتاح لعميل آخر.

مراجعة القرار
إذا اعترضت على رفض مرتجع أو اختلاف تحصيل أو نتيجة ضمان، اطلب تصعيدًا مع المرجع. مسؤول المراجعة ومدته وقناة الاعتراض: رد أولي خلال يوم عمل، وتصعيد بعد يومي عمل دون حل إلى مسؤول الطلبات، ثم المالك للقرار المتنازع عليه. يبلغ العميل بالسبب والموعد المتوقع؛ التصعيد لا يؤخر حقًا أو مهلة قانونية. يجهز الفريق لتنفيذ هذه المواعيد عند بدء الخدمة.
توضح النتيجة الوقائع والأساس ووسيلة الاعتراض. لا يؤدي تقديم الشكوى إلى عقوبة على العميل أو إسقاط حق قائم.

الإرجاع والخصوصية
لا يؤخر مسار الشكوى تنفيذ رد مستحق، ولا يمدد مهلة قانونية من تلقاء نفسه. تتجه حقوق البيانات إلى جهة الخصوصية: «بيانات تجريبية» طلبات البيانات من الحساب ومتابعتها بمفتاح سري بعد الحذف. بريد تجريبي privacy@masri-mall.invalid لا يستقبل الرسائل. المالك يعتمد جهة الخصوصية ومسؤول الحماية عند انطباقه.
لا تُنشر بيانات صاحب الشكوى أو مراسلاته في تقييمات أو مواد تسويق.

اللجوء للجهات المختصة
يبقى لك حق اللجوء لجهاز حماية المستهلك أو الجهات الأخرى المختصة. تتاح إرشادات الشكاوى على الموقع الرسمي cpa.gov.eg؛ يحتفظ العميل بإثبات الشراء والإخطار والرد. لا يشترط التنازل عن الشكوى لتلقي حق ثابت.

المتابعة الداخلية
تراجع أسباب الشكاوى المتكررة وتوثق الإجراءات التصحيحية ومسؤولها. الاعتماد التشغيلي والمهل والموظفون المكلفون: المسؤول الخامس للطلبات والدعم يتابع الحالة، الرابع للفحص والضمان والمورد، الثالث للرد والمطابقة، الثاني للخصوصية والأعطال، والأول للقرار والتصعيد. سجل مؤرخ ونتيجة معللة واعتراض؛ قدرة الفريق ومواعيده تعتمد قبل إعلان الخدمة.
تتوفر تذاكر دعم وحالات شكوى مستقلة بسجل ونتيجة معللة. يمكن للعميل الرد والاعتراض فتعود الحالة للمراجعة، وتحدد جهة الإسناد وموعد المتابعة. تعتمد مدد الخدمة والتصعيد التشغيلي قبل الإعلان عنها؛ لا يكون إغلاق حالة بديلًا عن رد مستحق أو قرار فحص موثق.